第一條   為暢通投資者訴求反映渠道，提升服務(wù)投資者水平，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》《證券投資基金法》《期貨和衍生品法》以及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2013〕110號(hào)）等規(guī)定，制定本公告。

第二條   中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)證監(jiān)會(huì)）設(shè)立12386服務(wù)平臺(tái)，包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站—互動(dòng)交流—12386服務(wù)平臺(tái)），作為接收投資者訴求的渠道，為投資者提供服務(wù)。

第三條   12386服務(wù)平臺(tái)投資者訴求處理工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，站穩(wěn)資本市場(chǎng)監(jiān)管的人民立場(chǎng)，依法處理投資者合理訴求，保護(hù)投資者合法權(quán)益，促進(jìn)資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

第四條   12386服務(wù)平臺(tái)接收以下四類訴求事項(xiàng)：

 （一）投訴事項(xiàng)，即投資者反映在購(gòu)買(mǎi)證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的；

 （二）舉報(bào)事項(xiàng)，即任何單位和個(gè)人舉報(bào)涉嫌證券期貨違法、違規(guī)行為，請(qǐng)求證券期貨監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)予以查處的；

 （三）咨詢事項(xiàng)，即投資者對(duì)證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的；

 （四）意見(jiàn)建議事項(xiàng)，即投資者對(duì)證券期貨市場(chǎng)監(jiān)管政策或者工作提出意見(jiàn)建議的。

投資者進(jìn)行信訪，申請(qǐng)信息公開(kāi)、行政復(fù)議等，應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)或中國(guó)證監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定另行提出。

第五條   投資者可以在全國(guó)范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話，或者通過(guò)12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映訴求。

熱線電話服務(wù)時(shí)間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午9：00-11：30，下午13：00-16：30。

12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)按照訴求類別設(shè)立投訴、舉報(bào)、咨詢、意見(jiàn)建議等欄目，7*24小時(shí)分類接收投資者訴求。投資者根據(jù)自身訴求類別，通過(guò)對(duì)應(yīng)欄目提交訴求。

第六條   12386服務(wù)平臺(tái)作為投資者訴求的接收平臺(tái)和分轉(zhuǎn)平臺(tái)，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。

第七條   投資者應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

投資者應(yīng)當(dāng)尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，配合訴求處理工作，客觀評(píng)價(jià)訴求處理情況。

投資者不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求。

第八條   投資者通過(guò)12386服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

 （一）投資者的基本情況。投資者為自然人的，應(yīng)提供姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式等；投資者為法人或非法人組織的，應(yīng)提供名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書(shū)等；

 （二）明確的投訴對(duì)象及其基本情況，包括投訴對(duì)象的姓名（名稱）、所在地區(qū)；

 （三）具體、詳細(xì)、客觀的投訴事實(shí)、理由和投訴請(qǐng)求。投訴應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規(guī)定的材料外，還應(yīng)提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書(shū)等。

第九條   存在下列情形之一的投訴，12386服務(wù)平臺(tái)不予接收：

 （一）未提供本公告第八條規(guī)定的材料的；

 （二）同一事項(xiàng)已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門(mén)、行政部門(mén)受理，或已經(jīng)平臺(tái)處理，投資者再次提出的；

 （三）投訴事項(xiàng)不屬于證券期貨業(yè)務(wù)范圍，或違反現(xiàn)行法律法規(guī)、監(jiān)管要求的；

 （四）其他不屬于平臺(tái)接收范圍的。

第十條   12386服務(wù)平臺(tái)將接收的投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

第十一條   證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行投訴處理的首要責(zé)任，建立健全投資者投訴處理制度，公開(kāi)處理流程，提升響應(yīng)速度，縮短辦理時(shí)間，按規(guī)定答復(fù)投資者并及時(shí)報(bào)告處理結(jié)果。

中國(guó)證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)將證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容。

第十二條   舉報(bào)人通過(guò)12386服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)符合證券期貨違法違規(guī)舉報(bào)工作相關(guān)規(guī)定的要求。

通過(guò)12386熱線電話進(jìn)行舉報(bào)的，熱線引導(dǎo)舉報(bào)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或信函方式提供違反證券期貨法律法規(guī)的具體事實(shí)、詳細(xì)線索和客觀證據(jù)等材料。

第十三條   中國(guó)證監(jiān)會(huì)證券期貨違法違規(guī)行為舉報(bào)中心（以下簡(jiǎn)稱舉報(bào)中心）接收的信函舉報(bào)，并入12386服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一處理。

舉報(bào)中心依據(jù)有關(guān)規(guī)則，指導(dǎo)12386服務(wù)平臺(tái)將符合條件的舉報(bào)轉(zhuǎn)中國(guó)證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)、交易場(chǎng)所、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位辦理。

第十四條   投資者對(duì)證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的，12386服務(wù)平臺(tái)幫助查詢證券期貨法律制度相關(guān)規(guī)定。

第十五條   投資者對(duì)證券期貨市場(chǎng)監(jiān)管政策或者工作提出意見(jiàn)建議的，12386服務(wù)平臺(tái)可匯總供監(jiān)管工作參考。

第十六條   投資者可以通過(guò)12386服務(wù)平臺(tái)查詢?cè)V求處理信息。

第十七條   12386服務(wù)平臺(tái)建立回訪機(jī)制，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)投資者進(jìn)行回訪，了解訴求辦理情況。

第十八條   12386服務(wù)平臺(tái)對(duì)于投資者提供的姓名、身份證件信息、電話及其他可以識(shí)別投資者身份的信息，除依法依規(guī)使用外，均予嚴(yán)格保密。

第十九條   本公告自公布之日起施行?！蛾P(guān)于“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（證監(jiān)會(huì)公告〔2018〕32號(hào)）同時(shí)廢止。